2019年8月，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“利奇馬”席卷浙江，航班大面積取消，旅客出行陷入困境。在狂風(fēng)暴雨的二十四時(shí)辰里，國(guó)航浙江分公司地面服務(wù)部票務(wù)代理團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)、堅(jiān)韌和溫情，在服務(wù)柜臺(tái)和熱線電話后，筑起了一道堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障防線。
第一時(shí)辰：預(yù)警與部署
臺(tái)風(fēng)登陸前24小時(shí)，氣象預(yù)警已升至最高級(jí)別。國(guó)航浙江分公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。票務(wù)代理全員取消休假，進(jìn)入緊急待命狀態(tài)。后臺(tái)系統(tǒng)緊急加開退改簽權(quán)限，熱線坐席全部開通，確保每一位致電旅客都能第一時(shí)間得到回應(yīng)。值班經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我們的首要任務(wù)，是保障旅客安全，同時(shí)盡最大努力減少他們的損失和焦慮。”
第六時(shí)辰：風(fēng)暴眼中的堅(jiān)守
隨著“利奇馬”登陸，杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)宣布關(guān)閉。候機(jī)樓內(nèi)，大量旅客涌向票務(wù)柜臺(tái)。面對(duì)焦急的面孔，票務(wù)代理們聲音已經(jīng)沙啞，但手上的操作卻有條不紊。他們一邊快速為旅客辦理免費(fèi)退票、改簽，一邊耐心解釋天氣原因和后續(xù)安排。
“您好，國(guó)航。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
熱線電話此起彼伏，同樣的問(wèn)候語(yǔ)，在二十四小時(shí)內(nèi)重復(fù)了上千遍。一位代理回憶道：“電話那頭有抱怨，有不解，但更多的是急需幫助的迫切。我們必須保持冷靜，用最快的速度給出解決方案。”
第十二時(shí)辰：主動(dòng)出擊與聯(lián)動(dòng)
被動(dòng)等待通知已無(wú)法滿足需求。票務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)梳理未來(lái)三天受影響的航班和旅客名單，通過(guò)短信、APP推送提前告知航班動(dòng)態(tài)。與杭州營(yíng)業(yè)部、北京總部簽派、客服中心保持高頻聯(lián)動(dòng)，信息實(shí)時(shí)同步，確保為旅客提供的每一個(gè)改簽方案都是最新、最可行的。
針對(duì)國(guó)際聯(lián)程旅客、團(tuán)隊(duì)旅客等復(fù)雜情況，他們成立臨時(shí)攻堅(jiān)小組，一對(duì)一進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，聯(lián)系外航、調(diào)整行程，常常為一個(gè)案例耗費(fèi)數(shù)小時(shí)，只為旅客能順利成行。
第二十時(shí)辰：溫情與細(xì)節(jié)
除了標(biāo)準(zhǔn)的票務(wù)操作，更見服務(wù)的溫度。看到攜帶幼兒的旅客，代理會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)至相對(duì)安靜的區(qū)域辦理；遇到老年旅客，他們會(huì)將改簽信息一字一句寫在紙條上；對(duì)于情緒激動(dòng)的旅客，一杯溫水，一句“我們和您一起想辦法”，往往能化解緊張。
深夜，一位因航班取消而滯留的旅客在改簽后由衷地說(shuō)：“雖然天氣不好，但你們的服務(wù)讓人心里踏實(shí)。”
第二十四時(shí)辰：復(fù)盤與曙光
臺(tái)風(fēng)過(guò)境，機(jī)場(chǎng)逐漸恢復(fù)運(yùn)行。票務(wù)柜臺(tái)前依然排著長(zhǎng)隊(duì)，但秩序井然。團(tuán)隊(duì)開始分批輪換休息，而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)同步進(jìn)行：超過(guò)五千通熱線電話受理，現(xiàn)場(chǎng)為近兩千名旅客辦理了退改簽手續(xù)。
隨著第一個(gè)補(bǔ)班航班起飛，忙碌了整整一天的代理們終于松了口氣。他們知道，這場(chǎng)戰(zhàn)斗尚未完全結(jié)束，后續(xù)幾天的航班恢復(fù)和旅客疏導(dǎo)仍是硬仗，但最緊張的二十四小時(shí)已經(jīng)挺過(guò)。
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這二十四時(shí)辰，是國(guó)航浙江分公司一線票務(wù)代理日常工作的高度濃縮。在極端天氣的考驗(yàn)下，他們不僅是操作員，更是安撫者、協(xié)調(diào)者和問(wèn)題解決者。他們用專業(yè)保障了公司運(yùn)行的有序，用堅(jiān)守兌現(xiàn)了“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)承諾，在風(fēng)雨中守護(hù)了旅客的出行路。抗擊“利奇馬”的戰(zhàn)役，彰顯了國(guó)航地面服務(wù)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)急情況下的組織力、戰(zhàn)斗力和人性化的服務(wù)精神。
